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15/02/2017 - Treinamento comportamental para os desafios do dia a dia


 

 

 

Sala de espera, UTIs, pacientes, visitantes, médicos, enfermeiros. O ambiente, porém, não é o de um hospital. No Centro de Ensino e Treinamento do IDOR, os profissionais do CopaStar passam por um treinamento comportamental para melhor enfrentar os desafios do relacionamento com os pacientes. Entre os temas abordados estão empatia, prevenção de conflitos, negociação e trabalho em equipe. O objetivo é que a metodologia seja utilizada futuramente em todas as unidades da Rede D'Or São Luiz, iniciando pelos hospitais do Rio de Janeiro. 

 

O treinamento acompanha a tendência mundial de valorização da experiência do paciente tanto por razões clínicas quanto econômicas. Estudos trazem evidências da relação entre experiência do paciente, mortalidade, readmissão e aderência aos tratamentos1,2,3. A correlação com os resultados financeiros também já foi comprovada, sendo a interação entre pacientes e enfermeiros o fator mais fortemente associado à performance econômica dos hospitais analisados4.

 

Durante os dois meses de treinamento intensivo, a equipe do CopaStar assistiram a aulas expositivas e interagiram com atores profissionais em simulações realísticas. As salas de aula foram transformadas em cenários preparados para se aproximarem o máximo possível da rotina de trabalho. Ao término de simulação, o grupo realizava discussões para troca de experiências e fechamento. Além de facilitadores e profissionais da área, o time de ensino contou com as orientações de um psicólogo.

 

Os principais desafios comportamentais enfrentados no dia a dia estão relacionados com a empatia e o atendimento humanizado, destaca Marcelo Leite, Gerente de Desenvolvimento de Talentos de Rede D'Or São Luiz. "O estado emocional do cliente que procura o serviço de um hospital geralmente está abalado. Com isso, qualquer problema que ocorra, por menor que seja, pode se tornar algo de grandes proporções", alerta.

 

Para Marcelo Leite, a formação tradicional não costuma abordar o aspecto comportamental da prática do cuidado. “A formação atual ainda é muito técnica, com pouca orientação de como deve ser o atendimento ao paciente e ao familiar", afirma. "Demonstrar que sente o que o outro sente, com atenção aos detalhes, mostrar que se interessa pelos problemas e pela dor do outro são gestos que podem fazer toda a diferença durante o processo de cura, pois geram conforto e relação de confiança. Uma boa comunicação, trabalho em equipe, atendimento humanizado, empatia, respeito e acolhimento São comportamentos essenciais", afirma.

Juliana Amendola, consultora educacional em saúde, concorda que há uma lacuna na formação do profissional. "O enfermeiro sai da graduação e pouco discute comportamento. No dia a dia do profissional, seja do nível técnico ou superior, a relação com o cliente é desafiadora. É preciso ter um bom acolhimento do paciente e do acompanhante e uma boa comunicação. É necessário saber ouvir, olhar no olho, ter flexibilidade e postura ética. Encantar o cliente é o grande desafio", explica. Ela lembra, ainda, que a comunicação efetiva é uma das metas internacionais de segurança do paciente.

 

 

REFERÊNCIAS

 

(1)   BOULDING, William et al. Relationship Between Patient Satisfaction With Inpatient Care and Hospital Readmission Within 30 Days. The American Journal of Managed Care, Cranbury, NJ, vol. 17, no. 1, p. 41-48, Jan 2011. Disponível em: <http://www.nejm.org/doi/full/10.1056/NEJMp1211775#t=article>. Acesso em: Fev 2017.

(2)   MANARY, Matthew P. et al. The Patient Experience and Health Outcomes. New England Journal of Medicine, v. 368, no. 3, p. 201-203, Jan 2013. Disponível em: <http://www.nejm.org/doi/pdf/10.1056/NEJMp1211775>. Acesso em: Fev 2017.

(3)   Seth W. Glickman et al. Patient Satisfaction and Its Relationship With Clinical Quality and Inpatient Mortality in Acute Myocardial Infarction. Circulation: Cardiovascular Quality and Outcomes, vol. 3, no. 2, p. 188-195, Mar 2010. Disponível em: <http://circoutcomes.ahajournals.org/content/3/2/188 >. Acesso em: Fev 2017.

(4)   DELOITTE Center for Health Solutions. The value of patient experience: Hospitals with better patient-reported experience perform better financially. Nova York, NY: Delloite  Development LLC, 2016. Disponível em: <https://www2.deloitte.com/us/en/pages/life-sciences-and-health-care/articles/hospitals-patient-experience.html>. Acesso em: Jan 2016.